基礎版不含救援------------------------------------------。，人迷迷糊糊睡著了。，只剩監(jiān)護儀偶爾響一聲。。，看了它很久。。。。。。，孫秀蘭給他打電話，說社區(qū)給老人免費裝報警器，要不要裝一個。。，項目經(jīng)理在催進度，手機屏幕上還彈著兒子班主任發(fā)來的消息。。。
免費。
一鍵呼救。
老人獨居。
他當時幾乎沒猶豫。
“裝吧。”
“媽，你聽社區(qū)安排?！?br>“有個東西戴著，總比沒有強?！?br>現(xiàn)在想想，他那時不是在替母親判斷。
他是在替自己安心。
早上十點，醫(yī)生查完房。
孫秀蘭還不能下床，陳桂芳留在病房里陪她。
張明遠拿起那顆按鈕，又把母親手機里的來電記錄截了圖。
至于剛才那通**電話，他只能憑記憶把關(guān)鍵幾句話記在備忘錄里。
基礎版。
不含人工救援。
尊享版，兩萬九千八。
他寫完這幾行，又帶上醫(yī)?？ㄕ掌妥约旱?**明。
陳桂芳看見了，問：
“你去哪？”
“社區(qū)?！?br>陳桂芳立刻站起來。
“我跟你去?！?br>孫秀蘭睜開眼。
“桂芳，你別去了，累了一晚上。”
陳桂芳把外套往身上一披。
“我不去，他們又拿話繞你兒子?！?br>她說完，又看向張明遠。
“你也別光會發(fā)火。發(fā)火沒用。問清楚，寫下來，讓他們別一句‘按流程’就把人打發(fā)了?！?br>張明遠點點頭。
可他心里知道，自己現(xiàn)在最想做的，就是發(fā)火。
社區(qū)服務中心離醫(yī)院不遠。
門口還掛著那條**：
智慧養(yǎng)老進社區(qū)，守護銀齡每一天。
紅色字，白底布，被風吹得輕輕晃。
張明遠站在**下面，忽然覺得刺眼。
半個月前，***就是看著這條**，放下了戒心。
陳桂芳冷笑了一聲。
“守護銀齡。”
“守護到醫(yī)院去了?！?br>社區(qū)辦事大廳里人不多。
李主任正在窗口邊整理材料，見張明遠進來，臉上先露出一點驚訝，很快又變成了職業(yè)性的客氣。
“張先生，您來了?！?br>她顯然已經(jīng)知道了。
張明遠把按鈕放到她桌上。
“我媽昨晚摔倒，按了三次。”
李主任看了按鈕一眼。
“我聽說了，孫阿姨現(xiàn)在怎么樣？”
“髖部骨裂?！?br>李主任臉上的表情僵了一下。
“怎么會這么嚴重……”
陳桂芳忍不住插話：
“摔了三個多鐘頭，能不嚴重嗎？”
李主任抿了抿嘴，沒有接這句。
張明遠盯著她。
“李主任，我就問一句。這個安心守護，是不是你們社區(qū)推薦的？”
李主任放下手里的材料。
“張先生，準確說，這個項目是企業(yè)進社區(qū)便民服務。我們社區(qū)提供場地，負責通知老人參加，不直接經(jīng)營服務。”
“通知老人參加，不就是推薦？”
“我們是根據(jù)上級智慧養(yǎng)老推廣要求，引進便民項目。”
“那你們審核過他們的服務嗎？”
“企業(yè)有營業(yè)執(zhí)照，也提交了產(chǎn)品資料和服務方案。”
“你們知道基礎版不包含人工接聽、不通知家屬、不救援嗎？”
李主任頓了一下。
她的手指無意識地捏了一下文件角。
“這個……具體服務內(nèi)容，是企業(yè)和老人簽署的協(xié)議里約定的。”
陳桂芳一下火了。
“你們讓一群七八十歲的老人坐在活動室里，發(fā)雞蛋，量血壓，填表，戴按鈕。墻上掛著社區(qū)**，門口站著你。現(xiàn)在說是企業(yè)和老人簽的？”
李主任臉色有些難看。
“陳阿姨，您先別激動。我們社區(qū)沒有強制任何老人安裝。”
“你們當然沒強制。”陳桂芳說，“你們就站在那里笑著說正規(guī)項目，老人就信了?！?br>這句話說得很重。
李主任沒有立刻反駁。
李主任不像壞人。
她可能看過營業(yè)執(zhí)照、合作協(xié)議和那些漂漂亮亮的宣傳材料。
可她沒有問過最簡單的問題：
老人摔倒后，這個按鈕到底會不會救人？
李主任沉默了一會兒，說：
“張先生，發(fā)生這種事，我們社區(qū)也很重視。您這樣，我?guī)湍?lián)系安心守護的負責人。具體服務責任，還是得他們解釋?！?br>張明遠說：
“我現(xiàn)在就要看我媽簽過的協(xié)議?！?br>李主任為難地說：
“協(xié)議原件應該在企業(yè)那邊。”
“你們社區(qū)沒有留檔？”
“我們這里有安裝登記表，但服務確認書是企業(yè)保存?！?br>“安裝登記表給我看?！?br>李主任猶豫了一下。
“涉及老人個人信息，不能隨便調(diào)?！?br>陳桂芳壓著火。
“孫秀蘭是**，人現(xiàn)在還在醫(yī)院躺著，你們還說不能看？”
大廳里幾個人看過來。
李主任壓低聲音：
“陳阿姨，您別這樣?！?br>張明遠沒有拍桌。
他只是把手機拿出來，點開醫(yī)院繳費記錄、昨晚的來電記錄，還有自己剛才記下的那幾句備忘錄。
“我媽現(xiàn)在躺在醫(yī)院。”
“他們**親口說，**有三次高危觸發(fā)記錄。”
“你們社區(qū)引進的項目，讓一個老人摔在家里三個小時，第二天第一件事不是慰問，是推銷兩萬九千八。”
“李主任，我不是來鬧的?！?br>“我要知道，我媽到底簽了什么?！?br>李主任看著他，眼神終于松了一點。
她起身進了里面辦公室。
幾分鐘后，她拿著一份復印件出來。
“這是安裝登記表的社區(qū)留存頁?！?br>“只能給您看孫阿姨這一頁?！?br>張明遠接過來。
紙上第一欄寫著：
安心守護基礎版試用登記。
姓名。
年齡。
***號。
****。
緊急***。
是否獨居。
是否患有高血壓、糖尿病、心腦血管疾病。
夜間起夜頻率。
是否有摔倒史。
是否需要上門關(guān)懷。
張明遠一項一項看下去。
每一欄都填得很細。
***的身體，她的住址，她的手機號，他自己的手機號，全在上面。
最下面還有一行字：
本人自愿參與安心守護基礎版試用，并同意企業(yè)進行健康風險記錄和后續(xù)服務回訪。
那行字很小。
小到張明遠第一遍差點沒看見。
他指著那行問：
“后續(xù)服務回訪，是什么意思？”
李主任說：
“應該就是正?；卦L?！?br>“正?；卦L？”
張明遠抬頭。
“我媽摔倒后，他們拿這個回訪賣三萬塊錢服務，也叫正?；卦L？”
李主任沒說話。
陳桂芳湊過來看，越看臉越黑。
“這哪里是登記表？”
“這是把老人家底都摸了?！?br>李主任輕聲說：
“這些是為了評估風險。”
“評估完呢？”陳桂芳問。
“風險高了，是救人，還是賣套餐？”
李主任被問住了。
張明遠把登記表拍下來。
“安心守護在哪？”
“三樓原來有個服務點，今天上午應該有人。”
李主任補了一句：
“張先生，您先別沖動。最好還是按流程溝通?！?br>張明遠把按鈕拿起來。
“昨晚它也按流程?！?br>“流程走完了，我媽還在地上躺著?！?br>三樓服務點在走廊盡頭。
門口貼著一張宣傳海報。
一位滿頭銀發(fā)的老人笑著戴著白色按鈕。
旁邊寫著：
一鍵守護，子女放心。
張明遠停在海報前。
他忽然很想把那張紙撕下來。
可他沒有動手。
陳桂芳看他一眼。
“忍著？”
“忍著?！?br>“行。”陳桂芳說，“我?guī)湍阌浿?。等該罵的時候，我來罵?！?br>服務點里坐著一個年輕男工作人員，胸牌寫著：
趙磊。
張明遠說明來意。
趙磊先是愣了一下，隨后立刻站起來倒水。
“張先生，您先坐。孫阿姨的事，我們也聽說了，非常遺憾?！?br>“遺憾就不用了?！?br>張明遠把按鈕放到桌上。
“我要看我媽簽的服務確認書?！?br>趙磊臉上的笑收了一點。
“這個需要核實身份?！?br>張明遠把***、戶口本照片、醫(yī)院記錄拿出來。
趙磊看了半天，才從電腦里調(diào)出資料。
打印機響起來。
一張。
兩張。
三張。
紙慢慢吐出來。
張明遠看著那些紙，忽然想起母親說過的話。
我按它的時候，不知道什么基礎版、尊享版。
我就想著，按了以后，總該有人知道吧。
可這些紙上，寫得比誰都清楚。
《安心守護基礎版服務確認書》
甲方：安心守護智能養(yǎng)老服務有限公司。
乙方：孫秀蘭。
服務內(nèi)容：
一、提供智能健康守護終端一臺。
二、提供設備觸發(fā)記錄留存。
三、提供基礎健康風險評估。
四、提供后續(xù)服務提醒與回訪。
張明遠繼續(xù)往下看。
不包含服務范圍：
一、不包含二十四小時人工接聽。
二、不包含緊急***實時推送。
三、不包含醫(yī)療急救服務。
四、不包含社區(qū)、物業(yè)、家政等上門救援聯(lián)動。
五、未開通人工值守及第三方聯(lián)動服務期間，因用戶未能及時聯(lián)系救援產(chǎn)生的相關(guān)后果，甲方不承擔擴大損失責任。
陳桂芳看得眼睛都瞪圓了。
“這寫的什么鬼話？”
“基礎版不救人，那你們給老人說什么一鍵守護？”
趙磊趕緊解釋：
“阿姨，我們這個不是急救設備，是健康守護終端?！?br>陳桂芳冷笑。
“給老人發(fā)的時候叫報警器，出事了叫終端?！?br>趙磊臉上有些掛不住。
“我們宣傳都是按規(guī)范來的?！?br>張明遠指著服務確認書。
“我媽簽字的時候，看見這些了嗎？”
“簽字之前，工作人員會提示?！?br>“怎么提示的？”
“這個……一般會告知服務內(nèi)容?！?br>“有沒有錄音？有沒有視頻？”
趙磊停頓了一下。
“現(xiàn)場安裝量比較大，不一定每一位老人都有完整錄音?！?br>“那你怎么證明告知了？”
趙磊沉默幾秒，指了指紙末尾。
“這里有孫阿姨本人簽名。”
張明遠看過去。
最下面，確實有母親的名字。
孫秀蘭。
字跡歪歪扭扭。
旁邊還有一行小字：
本人已知悉基礎版服務范圍及免責事項，自愿簽署。
張明遠盯著那行字，指尖發(fā)涼。
他當然認得母親的字。
可他也知道，孫秀蘭簽下這幾個字的時候，可能根本不知道“免責事項”是什么。
她只知道社區(qū)在場。
**掛著。
紅馬甲笑著說：
阿姨，孩子趕不回來怎么辦。
陳桂芳也看見了那行字。
她聲音低下來。
“他們讓老孫簽這個的時候，字有多大？”
趙磊說：
“阿姨，合同都是標準格式。”
“我問你字有多大?！?br>“這個……打印出來就是這樣?！?br>“那你讓***戴上老花鏡，看一遍試試?！?br>趙磊不說話了。
張明遠把服務確認書一頁一頁拍下來。
他努力壓住火。
“昨晚我媽三次觸發(fā)，你們系統(tǒng)為什么不通知任何人？”
趙磊說：
“張先生，這個我剛才也解釋了，基礎版沒有這項服務?！?br>“那系統(tǒng)記錄有什么用？”
“用于風險評估?！?br>“評估完呢？”
“系統(tǒng)評估到風險較高的老人，我們會安排后續(xù)服務提醒，必要時建議家屬選擇更完整的守護方案?！?br>這句話說出來，屋里安靜了一下。
陳桂芳緩緩轉(zhuǎn)頭看他。
“你再說一遍？”
趙磊意識到自己說漏了，趕緊補：
“我的意思是，提供更完善的守護方案?！?br>張明遠卻聽清楚了。
風險評估。
建議升級。
他忽然明白，昨晚那三次按壓，在母親那里是救命，在這里是流程。
設備觸發(fā)。
記錄留存。
風險評估。
服務回訪。
升級建議。
每一步都有名字。
每一步都合法。
只有老人躺在地上的三個小時，沒有名字。
趙磊剛才調(diào)取服務確認書時，客戶系統(tǒng)還沒退出。
他手指碰到鼠標，頁面從協(xié)議預覽跳回了客戶資料頁。
張明遠就在那一瞬間，看見了孫秀蘭的名字。
他看見了孫秀蘭的名字。
下面不是協(xié)議。
而是一張客戶信息表。
趙磊立刻想關(guān)。
陳桂芳眼疾手快，一把按住鼠標旁邊的桌面。
“別動?！?br>張明遠盯著屏幕。
姓名：孫秀蘭。
年齡：74。
居住狀態(tài)：獨居。
慢病情況：高血壓。
夜間起夜：頻繁。
家屬情況：兒子外地，響應不及時。
核心顧慮：怕摔倒無人知。
本次觸發(fā)：夜間三次高危報警。
客戶狀態(tài)：可二次跟進。
升級意愿：高。
推薦項目：銀齡守護尊享版。
張明遠看著那幾行字，一時沒有說話。
他不是第一次看到表格。
工地上也有表格。
進度表。
材料表。
驗收表。
每一項都清楚，每一項都方便管理。
可他從沒想過，有一天，自己的母親也會被這樣寫進表格里。
獨居。
高血壓。
兒子外地。
響應不及時。
怕摔倒無人知。
這些都是孫秀蘭從不肯說出口的怕。
現(xiàn)在全被整理好，排成一行一行，后面接著一個詞：
升級意愿。
張明遠聲音發(fā)抖。
“這是什么？”
趙磊臉都白了。
“這個是內(nèi)部系統(tǒng)，您不能看?！?br>“我問你這是什么？”
“客戶維護資料。”
“客戶？”
張明遠慢慢重復了一遍。
“我媽昨晚摔倒，按了三次按鈕，在你們這里，是客戶維護？”
趙磊站起來。
“張先生，您冷靜一點。我只是工作人員，系統(tǒng)怎么顯示不是我定的?！?br>陳桂芳在旁邊罵了一句。
“你們真會起名字?！?br>“老人躺地上叫高危觸發(fā)。”
“家屬趕不回來叫響應不及時?！?br>“怕摔沒人知道叫核心顧慮?！?br>“最后來一句升級意愿高?！?br>她越說越氣，眼圈卻紅了。
“你們這不是守護。”
“這是把人剝開了賣。”
張明遠拿起手機，對著屏幕拍了一張。
趙磊立刻擋。
“不能拍！”
張明遠看著他。
“為什么不能拍？”
“這是公司內(nèi)部資料?！?br>“我**資料，為什么我不能拍？”
“這涉及客戶隱私?！?br>“客戶隱私？”
張明遠笑了一聲。
“你們拿我**隱私賣套餐，現(xiàn)在告訴我保護隱私？”
服務點門口已經(jīng)有人探頭看。
李主任聽見動靜，從樓下趕上來。
“怎么了？怎么了？”
趙磊像看見救星。
“李主任，張先生他們要拍我們內(nèi)部系統(tǒng)?！?br>李主任臉色一變。
“張先生，這個確實不能隨便拍。”
張明遠把手機攥在手里。
“我已經(jīng)拍了。”
李主任壓著聲音。
“您這樣會讓事情變復雜?！?br>“事情昨晚就已經(jīng)復雜了?！?br>張明遠指著屏幕。
“你們社區(qū)引進這個項目的時候，知道他們把老人寫成這樣嗎？”
李主任看向電腦。
只看了一眼，臉色就變了。
她明顯不知道。
至少她沒見過這張表。
趙磊趕緊把頁面關(guān)掉。
辦公室里只剩下打印機的余溫和幾個人粗重的呼吸聲。
李主任站在那里，半天沒說話。
陳桂芳看著她。
“小李，你也別裝沒看見?！?br>“你平時喊我們叔叔阿姨，逢年過節(jié)讓我們領(lǐng)米領(lǐng)油?！?br>“現(xiàn)在你告訴我，老孫在他們系統(tǒng)里，就是這么幾行字？”
李主任嘴唇動了動。
“我……我會向街道反映。”
陳桂芳冷笑。
“反映?！?br>“又是反映?！?br>李主任臉有點紅，卻還是說：
“陳阿姨，我不是推脫。社區(qū)也有流程。企業(yè)資質(zhì)確實是齊的，合作手續(xù)也有。我們不能沒有證據(jù)就說人家**?！?br>“那老孫摔在地上三個小時，算不算證據(jù)？”
“她簽的是基礎版?！壁w磊小聲說。
這句話像一根針，把剛剛壓下去的火又挑了起來。
張明遠轉(zhuǎn)頭看他。
“是?！?br>“我媽簽的是基礎版?！?br>“所以她摔倒，你們可以知道，可以記錄，可以回訪，可以建議升級?！?br>“就是不能救。”
趙磊不說話了。
李主任也不說話。
這一刻，張明遠忽然覺得，比**推銷更可怕的，不是有人撒謊。
而是所有人都能拿出一套說法。
社區(qū)說，項目不是我們運營的。
企業(yè)說，協(xié)議寫得很清楚。
**說，基礎版不含救援。
工作人員說，老人本人簽字。
每一句都像站得住。
可每一句合在一起，就把一個老人從地上推開了。
張明遠把服務確認書折好，放進包里。
又把按鈕拿起來。
“我要正式投訴?！?br>李主任立刻說：
“可以，我們這邊會登記。”
“不是只在社區(qū)登記?！?br>張明遠看著她。
“街道，市場監(jiān)管，消協(xié)，民政，我都會去。”
趙磊臉色一變。
“張先生，您沒必要把事情鬧這么大。孫阿姨這個情況，我們可以申請慰問，也可以給您爭取一個升級優(yōu)惠?！?br>陳桂芳差點被氣笑。
“還優(yōu)惠？”
張明遠看著他，一字一句說：
“我媽要的不是優(yōu)惠?！?br>“她要的是昨晚有人接她那三次求救?！?br>趙磊終于閉嘴。
回醫(yī)院的路上，陳桂芳一路罵。
罵社區(qū)不把關(guān)。
罵企業(yè)缺德。
罵那個基礎版像個笑話。
罵到最后，她自己也沒聲了。
張明遠坐在出租車后排，低頭看手機里的照片。
那張客戶維護表還在。
字很清楚。
獨居。
高血壓。
子女外地。
怕摔倒無人知。
升級意愿：高。
他看著看著，忽然想起母親在病房里說：
我以為總會有人聽見。
她以為那顆按鈕連著人。
可實際上，它連著的是系統(tǒng)。
連著表格。
連著回訪。
連著一套把恐懼變成價格的流程。
出租車停在醫(yī)院門口。
張明遠沒有立刻下車。
陳桂芳看他。
“怎么了？”
張明遠把手機遞過去。
“陳姨，你說他們是不是不只給我媽一個人裝了？”
陳桂芳愣了一下。
“那天活動室里坐了一屋子人呢?！?br>張明遠抬頭。
他忽然想起，李主任剛才從柜子里拿出登記冊時，紙頁翻得很快。
可他還是看見了幾行名字。
趙桂蘭。
劉德海。
王秀琴。
每個名字后面，都跟著年齡、病史、電話、子女情況。
每個人都以為自己領(lǐng)到的是一份守護。
可在那些表格里，他們也許早就被分好了類。
張明遠推開車門。
風從醫(yī)院門口吹過來，有消毒水味，也有一點冷。
他握緊手機，忽然明白了一件事。
母親簽下的不是一份服務。
是一份獵物檔案。